Un robot con vocación de ayuda

Publicado el 04 de mayo de 2020

 Una nueva herramienta se adapta al universo de la Comunicación Interna y le permite seguir creciendo. La llegada de los bots a las empresas abre un nuevo canal de consulta para todos los colaboradores: ágil, efectivo y disponible todos los días del año, en cualquier horario.

Por Javier Barba, Editor de Contenidos

Ya conocíamos los chatbots como un destacado recurso de ayuda. Al entrar en algunas páginas web, se abre una ventana, casi siempre para preguntarnos si necesitamos algo o si nos puede ayudar en algo. Parece la persona más atenta que podamos conocer, pero lo cierto es que es un software, que no duerme ni come. Su único alimento son las dudas de los usuarios. Por su eficacia y disponibilidad, las empresas están empezando a implementar los chatbots internamente, para dar una respuesta rápida a las miles de consultas que reciben de sus colaboradores.

¿Me estás hablando a mí?

Los chatbots son solo uno de los tantos bots que existen, que varían por su función y complejidad. Son sistemas informáticos de Inteligencia Artificial, programados para dar respuestas a cualquier consulta que se escriba en un chat.

En las empresas los chatbots tienen un uso bastante amplio. Desde aclarar dudas (cantidad de días de vacaciones, los beneficios vigentes, consultar internos de algún área o equipo) hasta simplificar procesos (capacitación para líderes, feedback de evaluación de desempeño, búsquedas internas, inducción, entre otros). “El universo de esta herramienta es inabarcable”, dice Agustín Barba, líder del equipo encargado de desarrollar los chatbots de BW. “Es cierto que los chatbots, al principio, se limitaban a resolver cuestiones más rígidas y se ocupaban solo de responder consultas puntuales. Ahora, en cambio, las empresas aprendieron a rodearlos de más servicios y le dieron otras utilidades”, agrega.

Actualmente, hay empresas con chatbots programados para enviar encuestas y registrar las respuestas de los colaboradores, reservar salas de reuniones o avisarle a alguien que una persona lo está esperando en la recepción.

 

El sistema contesta en base a toda la información que se le haya cargado previamente. Estos datos se asocian a todas las posibles preguntas en las que el usuario podría interesarse y a las respuestas que debería dar el chatbot. El éxito, o el fracaso, dependerá de cuán efectiva resulte la interacción con el usuario. “Pero, por muy humano que queramos construirlo, el usuario siempre tiene que saber que está relacionándose con una máquina y que va a responder solamente para lo que fue ‘entrenada», dice Anabella Parodi, del equipo del desarrollo de chatbots de BW.

¿Cómo se llamaría? ¿Cuántos años tendría? ¿Sería hombre o mujer? ¿Usaría, por ejemplo, el lenguaje inclusivo, o más formal? Definamos cómo queremos caracterizar al chatbot. Una personalidad lo hará más atractivo y amigable. No para fingir que es humano, sino para sorprendernos siempre que nos responda una pregunta.

En las empresas

A principios de este año, BW Comunicación Interna ofreció al mercado un chatbot de Coronavirus. Las empresas que lo implementaron consiguieron un vínculo más cercano con sus colaboradores que, desde sus casas, trabajaban y querían recibir información rápida y precia en torno al Covid-19.

Esta implementación tendrá un segundo bot, que ya se está ofreciendo a las empresas que tienen a sus colaboradores trabajando en sus hogares. Contiene información sobre cómo aprovechar el Home Office con bienestar; y también ofrece consejos sobre cómo volver al trabajo de la mejor manera, con energía, entusiasmo y seguros.

Ventajas de los bots

• Brindan una respuesta inmediata.
• Aseguran la bajada de un mismo mensaje.
• Multiplican la asistencia y la llegada.
• Permiten la atención las 24 horas, durante los siete días de la semana.
• Son más cercanos que otras plataformas.
• No tienen barreras de aprendizaje: la mayoría de nuestra población activa son usuarios frecuentes de algún tipo de mensajería online.

Para consultas sobre nuestro servicio de Desarrollo de BOTS podés escribirnos a [email protected] . 

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