Preguntas estratégicas

Publicado el 28 de abril de 2010

 Como referente del mercado, ejercita una tarea clave de gestión: la mejora cualitativa de la duda. Se formula preguntas y esboza las respuestas.

¿Cómo mantener a la gente más y mejor informada? ¿Cómo fortalecer el orgullo de pertenencia? Y a la vez, ¿cómo contribuir con el posicionamiento marcario?

Estas son las preguntas estratégicas que guían nuestros planes de Comunicación Interna en BBVA, tanto a nivel global como local. Cómo trabajar el día a día para «comunicar» sin descuidar ninguno de los objetivos es el desafío. En esta línea, quiero compartir algunas de las claves que rigen nuestro plan de acción:

• En primer lugar, uno de los temas más importantes es alinear la comunicación interna y externa permanentemente. Es fundamental que la gente sepa de primera mano lo mismo que comunicamos externamente, porque son nuestros empleados los mejores «embajadores» de nuestra marca. Son miles de portavoces de nuestros principios, de nuestros logros, de la calidad de nuestro servicio y por ende de nuestra estrategia de diferenciación.

• Un segundo ítem, es comunicar desde lo global sin dejar de considerar lo local, nuestra señal de identidad. Para ello contamos con canales y contenidos que son mixtos: desde la home de la Intranet hasta las publicaciones internas, como el House Organ Adelante, que contienen noticias corporativas y locales de manera integrada.

• La tercera clave es entender que la comunicación en si misma evoluciona vertiginosamente en un mundo que no tiene marcha atrás. En este sentido, como “comunicadores” resulta fundamental entender el rol de las redes sociales, ya que la gente no está esperando pasivamente aquello que se informa por los canales tradicionales, sino que participa activamente obteniendo lo que necesita saber de manera directa de las fuentes que considera confiables. Este es un camino que estamos iniciando y que no pretendemos “controlar”, sino en el cual estamos dando nuestros primeros pasos participando en canales aún no convencionales. Hasta hace un tiempo era impensable comunicar a través de un blog o en Youtube, mientras que ahora también encaramos campañas de difusión que los incluyen. Nuestras iniciativas –que aún son modestas (tenemos una “blogsfera”, disponemos de un espacio en Youtube para difundir videos)– sólo son una muestra del camino que empezamos a recorrer para aprovechar las redes sociales en todo su potencial. Si queremos de verdad llegar a la gente tenemos que estar ahí donde todos interactúan indiscriminadamente sin jerarquías ni fronteras. Ese es un nuevo desafío en comunicación interna.

• La cuarta clave es fomentar la transmisión en cascada. La credibilidad está fuertemente asociada a quien transmite el mensaje, y por esa razón resulta fundamental que los líderes de los equipos se adueñen de los contenidos. Para ello brindamos información pertinente y oportuna a través de nuestros canales masivos de comunicación, pero a la vez brindamos  información diferenciada para los jefes con las correspondientes pautas de comunicación.

Por último, para instalar cada tema resulta fundamental contar con un mix de canales adecuados que nos ayuden a sostener un mensaje a través de todas las vías posibles. En este sentido, contamos con un gran abanico de opciones: tenemos un periódico digital que se actualiza dos veces al día, una Televisión IP con cientos de videos y resúmenes de noticias, banners que direccionan a sitios específicos dependiendo de la campaña vigente, listas de distribución especificas para el envío de mails/e-cards masivos de comunicación clasificados según las temáticas, revista interna de periodicidad trimestral y newsletters sobre temas específicos, entre otros.

(*) Rosana Rueda, Gerente de CI, Formación y Desarrollo de BBVA Argentina. Dirección de RR.HH. de BBVA Argentina [email protected]