Planes de Comunicación para los momentos de crisis

Publicado el 24 de febrero de 2014

 Cuando surge el tema de los planes de comunicación para los momentos de crisis emerge, en primer término, la palabra “manual”. Se trata de un documento diseñado para enfrentar comunicacionalmente las crisis, y contiene los pasos a seguir para enfrentarla.

Por Pamela Astudillo

Los manuales dedicados a resolver conflictos en comunicación están construidos con instrucciones sobre cómo y qué comunicar a los públicos estratégicos en el momento de la crisis, de manera de poder retomar la rutina laboral con la menor pérdida de recursos posibles, entre los que se destaca el valor de la imagen de la empresa.

Este documento también se refiere a la constitución de un comité de crisis que cada tanto se reúne para conversar acerca de los posibles escenarios de emergencia y de la forma “más correcta” de actuar.

Dentro del contenido del manual también se destacan algunas recomendaciones que, independientemente de la naturaleza de la crisis o del negocio que le es propio a la organización, vale la pena subrayar porque aplican a casi todos los casos.

Es mejor dar la cara

Si bien en todo momento hay que privilegiar la comunicación cara a cara -porque es la manera de comunicarse propia de los seres humanos y la que de mayor bienestar nos provee- en tiempos de crisis hacerlo es casi mandatorio. Los efectos de un “comunicado oficial”, que se escribe y se envía por e-mail se puede convertir en una fuente de preguntas sin responder -en tanto no es un medio bidireccional o recíproco- lo que hace que germinen los rumores a la velocidad de la luz, aliados del gasto innecesario de recursos, sobre todo del más valioso, el tiempo.

El único blindaje es la verdad

La segunda recomendación que es válida para toda crisis y para toda organización es contar con la verdad como aliada. Y aunque esta recomendación es válida en todo momento, en cualquier tipo de crisis es fundamental. María Yolanda Martínez, una académica española dedicada al tema, lo dice con una excelente frase: “El único blindaje es la verdad”.

Sentido común para comunicar con sentido

Ahora bien, comunicarnos asertivamente en tiempos de crisis será más probable si rutinariamente nos comunicamos de manera saludable.

Es decir, preocuparnos de las comunicaciones sólo en tiempos de crisis es un desacierto que demanda muchas instrucciones, exige un abultado manual que justamente cuando se vive un momento difícil, con mucha dificultad se revisa y con mínimas probabilidades se cumple.

Apelar al sentido común parece ser el mejor aliado. Pero este sentido en materia de comunicaciones no es tal en organizaciones de conversaciones contracturadas, poco saludables,  basadas en la competencia. “Siempre que la gente coopera se ahorran más recursos”, dice Ives Morieux, Director del BCG Institute for Organization, dejándonos a la mano una máxima para salir de la crisis con maestría. Y para ello, es vital incorporar nuevas distinciones en materia de comunicación y desaprender otras tantas que juegan en contra.

¿Y eso cómo lo logramos?

Nuestra respuesta responsable es training, training y más training para desarrollar las comunicaciones como competencia transversal en líderes formales y potenciales. No se puede permitir que la construcción de criterios para las acciones comunicativas sean una virtud que sólo se ejerza en tiempos de crisis. Para que esto ocurra la práctica diaria es fundamental.