La virtud de la comunicación interna

Publicado el 20 de octubre de 2015

 La forma de encarar las comunicaciones internas debe evolucionar para tener una mirada más estratégica. A continuación veremos algunas de las prácticas para encarar este cambio.

La gestión de la comunicación interna evoluciona hoy hacia la gestión de la cultura organizacional, y esto requiere de una mirada más profunda, estratégica e innovadora. La gestión de la cultura organizacional incluye una excelente gestión de la comunicación interna, y ésta a su vez define a la misma. Por eso creo que una comunicación, transparente, colaborativa, de doble vía, que inspire y alinee a todos los colaboradores es lo que toda empresa debería pedirle a su área de comunicación. Ahora quiero compartir con Uds. algunas prácticas y acciones que nos prepararon para poder encarar este nuevo desafío. Muchas de las cuales nos valieron el reconocimiento de nuestros colaboradores (nuestro principal grupo de interés), del mercado y de colegas.

Definir nuestro ADN, nuestros valores.

Lo primero es la cultura. O parafraseando aquel famoso consejo que le dieron al presidente americano Bill Clinton en sus primeros días al frente del gobierno: Es la cultura, estúpido. Para pensar en plan de comunicación estratégico no nos alcanzaba con entender bien la estrategia, necesitábamos definir cómo era nuestra cultura, básicamente como eran nuestros valores organizacionales.

Fortalecer el rol de los líderes

Nuestro principal canal de comunicación es y será por mucho tiempo más los líderes de la organización. Son quienes contextualizan la comunicación. Generan espacios de escucha para poder luego mejorar aquellos mensajes que no están llegando correctamente, y por el contrario pueden convertirse en nuestros peores enemigos. Son los líderes quienes deben apropiarse de las prácticas de la organización procurando así convertirse en los guardianes de la cultura organizacional. Fue este el “canal” que más desarrollamos y al que más acompañamos. Les dimos el rol, las herramientas, la información y los acompañamos en todo el proceso.

Generar impacto

Una de las dificultades que tenemos hoy es la crisis de atención y sobreinformación de nuestras audiencias, por eso sorprender e innovar todo el tiempo es clave. Un mensaje mensual del gerente general en formato audiovisual grabado en distintas oficinas del Banco que hacían a su vez de escenografías, un programa de radio con llamados de clientes para llevar su voz a todos los rincones del Banco, un grupo de Facebook para pasantes que trabajaban en sucursales, un calendario en donde se fijaban los festejos “Galicia” para que todos juntos celebremos cosas como: el día del saludo, el del cliente, el de la solidaridad, el del medio ambiente, y el de Innovación ¡en el que hicimos una suelta de globos con ideas escritas en pleno microcentro porteño! O realizar el evento de lanzamiento de la estrategia del Banco en el planetario de Buenos Aires.

Abrir espacios de escucha

Creamos un programa para que los miembros del comité ejecutivo conversen cara a cara todos los meses con todo el resto de la organización, y recorran todas las oficinas del Banco incluyendo todas las sucursales del país. Este programa llamado “Conociéndonos cada día más” alcanzó a todos los colaboradores del Banco. Y acercó mucho a la alta dirección para escuchar las necesidades de primera mano. Por otro lado, la encuesta de clima laboral de la que participan anualmente casi el 92 % de la organización nos da la oportunidad de medir la “temperatura” del ánimo de la organización, las principales fortalezas y reclamos.

Gestionar el cambio en las personas

Es necesario tener en cuenta como impacta en las personas los proyectos de alto impacto para así poder planificar y gestionar el cambio. Diseñar, a partir del impacto en las personas – y no desde los objetivos del proyecto – , planes de comunicación, capacitación y formación de equipos, hizo que por ejemplo, en lugar de hablar de una implementación del SAP Banking hablemos de “transplantarle el corazón” al Banco. Y, que nuestro gerente de sistemas presente el proyecto vestido de cardiólogo, con un recetario y un estetoscopio incluido.

Debemos convertirnos en gestionadores de culturas organizacionales fuertes, atractivas, que se destaquen del resto, inspiradoras, y que impacten en una excelente experiencia de cliente. Nuestro desafío es poder replicar lo que lograron los grandes fundadores de empresas como Steve Jobs o Mark Zuckerberg: forjar culturas fuertes, donde la comunicación interna cumple el doble rol de definirla y promoverla. Lograr una cultura que inspire es a lo que todos apuntamos ahora, y esto comienza con una excelente gestión de la comunicación interna.

Creo que una comunicación, transparente, colaborativa, de doble vía, que inspire y alinee a todos los colaboradores es lo que toda empresa debería pedirle a su área de comunicación.