El Futuro de la Comunicación Interna

Publicado el 04 de mayo de 2016

 Qué le depara el futuro a la disciplina y al mercado, y qué se le exigirá cada vez más al referente de CI.

Por Pablo Faga

Hablar del futuro es hacer una proyección estimada uniendo los puntos que vienen dibujados del pasado, y los que pueden verse claramente en el presente: tenemos muchas pistas de lo que va a pasar. Hablar del futuro es también trascendernos: imaginarnos un tiempo en el que quizás ya no estaremos, pero la rueda seguirá girando.

¿Cuál es el futuro de la Comunicación Interna? La sola pregunta está hecha de muchas otras: ¿cuál es el futuro de la comunicación humana y de la interacción entre personas? ¿Cuál es el futuro de las organizaciones? ¿Cuál es el futuro de los avances tecnológicos?

No voy a hacer aquí un análisis de lo que está sucediendo en el mundo de las empresas, que cada vez más requieren de una gestión profunda y dedicada de sus comunicaciones internas. Pero quiero compartir una idea que mi amiga y colega Pamela Astudillo resumió en forma brillante en esta frase: “La Comunicación interna está frente a una gran oportunidad, porque las organizaciones que durante varias décadas se concentraron en la infraestructura, para luego centrarse en la producción y en las ventas, están orbitando ahora alrededor del ser humano, aquel que hace posible que todo lo otro suceda”.

Para reforzar esta “oportunidad” que destaca Pamela frente a la cual está la CI, me atrevo a tirar algunas pistas sobre lo que pasará con la disciplina:

• Sólo puede crecer: la CI sigue siendo una disciplina en proceso de maduración. Como le ocurrió al Marketing hace varias décadas, aún hay mucha gente a la cual “evangelizar” para que entiendan la importancia estratégica de la CI en toda organización. En los últimos 20 años la disciplina ha crecido muchísimo, pero todos estamos de acuerdo con que aún falta bastante por recorrer para que consolide su lugar estratégico en toda empresa.

• Más áreas de CI, más especialistas, más presupuesto. Es la tendencia sostenida de los últimos años, y es la dirección que vienen marcando las empresas líderes y que es adoptada hasta incluso por Pymes: contar con un especialista o un equipo de especialistas que ponga foco en la comunicación entre todo el público interno, la proyecte, la gestione y la mejore constantemente para que la empresa alcance sus objetivos de negocio.

• Cada vez más cerca del CEO. Si hace 20 años ningún CEO le prestaba atención, hoy muchas cosas han cambiado: CEOs que se juntan sistemáticamente para compartir su plan estratégico con el referente de CI, o que lo tienen como reporte directo, o que participan en “mesas chicas” de proyectos clave. Son todos signos de cómo cada vez más los número 1 ven en la gestión estratégica de las comunicaciones internas un aliado para alcanzar los resultados que se proponen.

• La tecnología y el cara a cara. Redes sociales, apps y otras yerbas mediante, la forma de comunicarnos en nuestra vida diaria ha cambiado en los últimos años y sigue cambiando vertiginosamente. La CI deberá adoptar esos nuevos hábitos en detrimento de los medios convencionales, algunos de los cuales (no todos) empiezan a quedar perimidos. Como complemento del avance de la tecnología y de la aparición de nuevos canales y formas de vincularnos virtualmente, crece la revalorización del cara a cara: no hay tecnología que tenga la potencia de dos personas conversando.

Lo que es cierto es que la CI no crecerá si no crecemos nosotros, los profesionales que nos dedicamos a su gestión. Por ello los desafíos del futuro inmediato están exigiendo de nuestra parte, entre otras tantas cosas:

• Mirar estratégicamente. La mirada estratégica y la planificación no pueden ser un lujo: deben ser, ni más ni menos, un aspecto básico de la gestión.

• Especializarnos en relaciones. La CI pondrá cada vez más su foco en la interacción entre personas. Esto supondrá nuevos desafíos en la formación del especialista, a quien no le alcanzará su capacitación en materia de administración de medios y canales, y que deberá empezar a preocuparse por incorporar conocimientos y habilidades vinculados con la naturaleza de las relaciones humanas.

• Crecer en la escucha. Aún es muy poco lo que se mide. Si comparamos nuevamente con lo que sucede en una disciplina más madura como es el Mktg, no hay campaña de Mktg sin antes una adecuada investigación de mercado. Sabemos cada vez más que antes de emitir hay que escuchar, y este es un pendiente de la gestión de CI.

• Poner a la persona en el centro. Reconocer la importancia de la persona como ser único e irrepetible, trabajando la híper segmentación y la personalización, y desarrollando comunicaciones significativas: no pensar tanto las comunicaciones desde lo que la empresa tiene para decir, sino desde lo que le hace sentido al público interno.

• Trabajar con los líderes. Asumir el rol fundamental de los líderes como comunicadores, y trabajar con ellos brindándoles herramientas, capacitándolos y sumándolos como aliados activos de la gestión.

• Gestionar la participación y el cara a cara. La CI unidireccional es obsoleta; debemos buscar siempre la participación de todos. Y en ese sentido, es fundamental también intervenir seriamente en la comunicación interpersonal, detectando disfunciones en las relaciones y sistematizando la gestión de encuentros.

• Cambiar nuestra mentalidad y repensar la misión de CI. Esta es la gran proyección y a la vez la gran apuesta: entender que nuestro lugar no es el delivery de mensajes, sino hacer mejor la vida de las personas. Nuestro foco deberá estar puesto en la calidad de los vínculos y del diálogo; en que la CI sea significativa para los públicos; en liderar los cambios para conversar mejor, de manera de procesar mejor esta realidad compleja, y así ir hacia una organización más madura y efectiva.

En definitiva, quienes nos dedicamos a las CI tendremos mayores desafíos y una mayor incidencia sobre la calidad de vida laboral de las personas y sobre el resultado del negocio. Pero como se sabe, el futuro que solemos imaginarnos no es más que una suposición de lo que construirán personas. Y allí, los que nos dedicamos a CI somos los responsables de lo que suceda.

 Bienvenidos todos a esta construcción conjunta, que dependerá de lo que hagamos cada uno de nosotros hoy, esta tarde, mañana a la mañana y durante estos años que vienen.

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