Los beneficios de la observación en Comunicación Interna
Publicado el 24 de febrero de 2014
La imaginación y los prejuicios suelen jugarnos una mala pasada, incluso en la manera de relacionarnos y comunicarnos dentro de la empresa. A continuación, un caso que da cuenta de ello y cómo favorecernos de la observación para escapar de los malos entendidos.
Por Marcela Reynolds
Curiosamente, con sólo observar a las personas se puede mejorar la Comunicación Interna de la empresa. ¿Pero cómo es posible? Sencillamente, generando conversaciones con las personas y observándolas.
Voy a dar un ejemplo real de ello: en una empresa de productos masivos, los ejecutivos de una de sus áreas no participaban de las actividades que la empresa permanentemente organizaba. Para descubrir la razón de la supuesta “apatía” de los empleados, se decidió realizar un focus groups para “descubrir” qué estaba ocurriendo. Se cita, entonces, a los ejecutivos en cuestión a participar del focus groups.
Llegado el día, ya todos instalados en la sala, sentados alrededor de una mesa, la moderadora les pregunta directamente cuál es la razón por la cual no participaban de los eventos internos de la empresa.
Todos se miran extrañados y, a modo de representación de todos los presentes, uno de ellos pregunta: “¿De qué actividades estamos hablando?”. “De las actividades que la empresa organiza para sus empleados, como partidos de fútbol”, respondió la moderadora.
“No sabemos a qué actividades se refiere”, insistió el representante.
“¿Nunca han visto los afiches que comunican las actividades? ¿Esos están por todos los pasillos de la empresa?”, replicó la moderadora.
“No”, concluyó su interlocutor.
Diferencia de perspectivas
Como algunos deben conocer, los focus groups se realizan en salas donde una de sus paredes posee un gran espejo que esconde a otras personas, generalmente gerentes, directores, asesores, que quieren “asistir” a escondidas. En esta ocasión estaba el gerente encargado de dichas actividades, que no sólo era el creador de estas acciones sino que además era el responsable de su efectiva comunicación. Por lo mismo, tenía la certeza de que uno de esos afiches estaba en los pasillos del área donde trabajaban los ejecutivos “apáticos” del focus groups.
Incómodo con la respuesta que los ejecutivos daban a la moderadora, el gerente le envió una nota indicándole dónde estaba pegado el último afiche; aunque los ejecutivos admitirían tiempo después que jamás los habían visto en ese lugar.
Desesperado, el gerente “oculto”, interrumpió una de las sesiones y encaró directamente a los ejecutivos: “Yo vi el afiche que está pegado en una de las paredes del pasillo que va a sus oficinas”.
Luego de la discusión y del focus groups, parten todos en dirección al lugar indicado por el gerente, quien señala, con soberbia y triunfante, el afiche.
Los ejecutivos nunca lo habían visto, pues no había luz en el lugar donde estaba instalado. De hecho, no habían tomado conciencia de él durante meses.
Observar para salir de la ambigüedad
¿Y qué relación hay de este caso con la observación? En la práctica, la observación no es más que estar con una persona todo un día o al menos medio día. Es decir, acompañarlo en todas sus actividades cotidianas y conversar con la persona de la vida, de todo.
El “problema”, en el caso citado, fue el desconocimiento por el cual un determinado grupo de ejecutivos no participaba de las actividades de la empresa. Había que descubrir qué estaba ocurriendo. Y como pasa en la mayoría de los casos, quienes están a cargo de resolver dichos “problemas” parten de supuestos, prejuicios, que ellos imaginan. Jamás buscan descubrir lo que realmente está ocurriendo.
Y la única manera de descubrirlo es observando a las personas. Es decir, en este caso, acompañar a los ejecutivos. Partir con ellos desde sus hogares, realizar su rutina. Ir de sus casas a la oficina. Estar con ellos durante su jornada laboral.
Descubrir es la esencia de la observación. Qué ocurre, por qué ocurre tal o cual cosa son las respuestas primeras que se pueden obtener al realizar una observación al interior de una empresa.
Marcela, muy atrapante tu redacción. Es verdad que lo que uno primero atina es a «enojarse» cuando el mensaje no llega, en lugar de pensar a) podemos cambiar de canal si el poster no es el fuerte b) los otros no siempre tienen la culpa si no prestan atención o algo no les llamó la atención.
Creo que el mayor desafío es atraer y por lo pronto, mutar todas las veces que sea necesario. A veces nadie tiene la culpa, sólo hay que seguir mejorando e intentando llegar mejor.
Gracias!